Call Centers, czyli telefoniczne centra informacyjne, nazywane też infoliniami powstały pod koniec lat siedemdziesiątych w Stanach Zjednoczonych. W początkowej fazie swojego istnienia zcentralizowane call centers zorientowane były na świadczenie usług dla innych firm. Obecnie call centers są tworzone przez poszczególne firmy. Szczególnie jest to widoczne wśród firm, które posiadają bardzo dużą ilość rozproszonych klientów. Tworzenie takich centrów ma jednak uzasadnienia tylko w przypadku, gdy zamierzamy promować własne działania w sposób zorganizowany i ciągły. Jeżeli nie spełnimy tego warunku to call centers nie będzie odpowiednio wykorzystane.
Każde call centers jest bardzo ważnym narzędziem marketingowym. Dzięki odpowiednio prowadzonemu call centers możemy wypromować określony wizerunek naszej firmy, co zawsze w konsekwencji pozwoli nam uzyskać lepszą pozycje na rynku konkurencyjnym. Call centers obok takich narzędzi marketingowych jak Internet i komputerowe bazy danych stanowi potężną broń w walce o klienta, a szczególnie jest przydatne w zdobyciu informacji o oczekiwaniach i wymaganiach klientów. Klient, który chociaż jeden raz skorzystał z naszych usług znajduje się w naszych bazach i zawsze możemy nawiązać z nim kontakt w celu podtrzymania kontaktu. Tak więc, co nie wszyscy jeszcze stosują, call centers, ze względu na swoje techniczne możliwości może być wykorzystywane w obie strony, co jeszcze bardziej zwiększa jego możliwości marketingowego oddziaływania na klienta.
Aby skutecznie realizować cele postawione przed call centers należy spełnić kilka warunków:
- posiadać odpowiednie know-how,
- posiadać wyposażenie telefoniczne i komputerowe o odpowiednich parametrach technicznych,
- posiadać odpowiednich pracowników. Na tą kwestię chciałem zwrócić szczególną uwagę. Jeżeli nie będzie to odpowiedni personel, to infolinia przyniesie nam tylko straty w postaci utraconych klientów i nadszarpniętego zewnętrznego wizerunku naszej firmy. Dobór odpowiednich osób do zawodu telemarketera jest stosunkowo skomplikowany. Kandydat na telemarketera musi być poddany przed powierzeniem mu tej funkcji szeregu sprawdzeniom:
- przejść pozytywnie test telefoniczny – na ile miły dla ucha jest jego głos,
- należy sprawdzić jego zdolności komunikowania się z ludźmi,
- należy sprawdzić swobodę w komunikowaniu się z rozmówcami telefonicznymi,
- musimy sprawdzić jego kulturę osobistą,
- musi pozytywnie przejść test odporności na stres,
- musi zapoznać się z produktem lub usługą, którą będzie telefonicznie obsługiwał,
- telemarketer musi być dopasowany do produktu – musi odpowiadać ogólnie przyjętym stereotypom panującym w społeczeństwie, np. porady o samochodach należy powierzyć mężczyźnie, a porady o kosmetykach dla kobiet należy powierzyć kobiecie.
Call centers umożliwia:
- zaoszczędzić czas i uzyskać szybko odpowiedź na interesujące nas pytania,
- złożyć reklamację i uzyskać informacje o sposobach w jaki reklamacja zostanie załatwiona,
- uzyskać informacje o sposobie dystrybucji konkretnego naszego produktu lub usługi,
- uzyskać informacje o cechach naszych produktów,
- klient można przekazać poprzez infolinie swoje uwagi odnośnie naszych produktów, w tym również sugestie co do ich dalszego rozwoju, czy udoskonalania,
- uzyskać informacje o cenach oraz o promocjach naszych produktów,
- zrobienie zakupów,
- zamówić taksówkę,
- bilet do kina, teatru, wizytę u fryzjera itd. …
Oczywiście nie wszystkie call centers umożliwiają korzystanie ze wszystkich wymienionych wyżej funkcji. Dzięki call centers korzyści odnoszą firmy, ale również ich klienci.
Najbardziej spektakularnym dla każdej firmy objawem skuteczności telemarketingu jest zwiększona sprzedaż. Niektóre firmy wykorzystują ten rodzaj działalności tylko w celu zintensyfikowania sprzedaży.
Na uruchomienie własnego call centers mogą pozwolić sobie firmy, które oprócz tego, że posiadają odpowiednio dużo klientów, to dysponują odpowiednim budżetem inwestycyjnym. Niezbędne nakłady inwestycyjne związane z uruchomieniem call centers kształtują się w granicach od 100.000 zł do 3.000.000 zł. Inwestycja, według szacunków ekspertów zwraca się dosyć szybko (zależy to jednak od branży – najlepsze efekty maja firmy produkcyjne i dystrybucyjne). Duże profesjonalne firmy call centers składają się nawet z kilkuset stanowisk. W ciągu dnia pracy telemarketer przeprowadza średnio jedną rozmowę co trzy minuty (od 100 do 250 w ciągu 8 godzinnego dnia pracy).
Reasumując należy powiedzieć, że call centers wykazały swoją przydatność na konkurencyjnym rynku. Z istnienia tej instytucji odnoszą korzyści obie strony. Z jednej strony producenci mogą wdrażać coraz bardziej skuteczną własną strategię marketingową, a z drugiej strony klienci mają szybszy dostęp do informacji.