Badanie satysfakcji klienta stało się bardzo popularne. Niewątpliwy wpływ ma na to norma ISO 9001:2000, która nakazuje badanie monitorowania zadowolenia klienta, a w szczególności monitorowanie informacji o percepcji klienta co do spełnienia jego wymagań.
Jest oczywiście wiele firm nie posiadających wdrożonego systemu zarządzania jakością, które rozumieją potrzebę dysponowania wiedzą od klienta. Pozyskują potrzebne informacje i wykorzystują do usprawnienia swojego biznesu. Za takie podejście należy im się niewątpliwie uznanie i pochwała. Ty również powinieneś zainteresować się tym tematem.
Badanie satysfakcji klienta jest tylko jedną z wielu metod pozyskania informacji od niego. Wiedzę na temat klientów możesz zdobywać przez różnego rodzaju spotkania z klientem – zarówno te doroczne, jak i te zdarzające się częściej, spotkania robocze.
Najważniejsze jest to, aby podczas tych spotkań uważnie słuchać klienta. Niedopuszczalne jest przerywanie mu, uzasadnianie swoich racji i przekonywanie do swojego zdania. W takim wypadku klient może poczuć się niedoceniony, może nagle dojść do wniosku, że i tak nikt go nie słucha, i przestaje mówić, a przecież właśnie o ten dialog nam chodzi. Wtedy jest oczywiście źle, ale jeszcze gorzej może się stać, jeśli dojdzie do wymiany zdań i słownej utarczki lub udowadniania swoich racji. Później potrzeba sporo czasu aby przywrócić dobre relacje i wrócić do konstruktywnej rozmowy, kiedy klient nieskrępowanie mówi o swoich potrzebach i problemach. Klient, aby zaczął o nich mówić musi mieć odpowiedni klimat do rozmowy i przekonanie, że ktoś go słucha i wykorzysta przekazane informacje.
Cel badań, o których warto wspomnieć, argumentując potrzebę ich przeprowadzenia, to:
- wykorzystanie wyników badania do zmian w wyrobach, w celu zwiększenia zadowolenia klienta a tym samym zwiększenie zysków firmy,
- rozwój zdolności zrozumienia i usatysfakcjonowania klienta,
- przedstawienie poglądów klienta osobom decyzyjnym,
- wzmocnienie lojalności klienta i utrzymanie dobrych stosunków z klientem,
- wzmocnienie motywacji pracowników i polepszenie usług oraz współpracy z klientem poprzez świadome jej kształtowanie,
- spełnienie wymagań ISO 9001,
- wykorzystanie wyników badania w marketingu i reklamie.
Oprócz wyjaśnienia celów badania klienta postaraj się sprawić, aby nikt nie bał się usłyszeć opinii klienta bez względu na to, jaka ona jest. Badający nie mogą nastawiać się tylko na super wyniki, a każdą najdrobniejszą krytykę usprawiedliwiać i oddalać. Z drugiej strony nie możesz nikogo karać za wyniki ankiety. Wszyscy pracownicy powinni być otwarci na każdą wypowiedź klienta i wykorzystywać ją dla dobra firmy.