Z pracy działu handlowego nie da się całkowicie wyeliminować konfliktów. Zawsze będą się pojawiały spory między handlowcami (np. o klienta), między handlowcami i logistyką (gdy np. dział transportu będzie twierdził, że nie może dostosować terminu dostawy do potrzeb klienta) itd. Jednak dzięki odpowiednim technikom rozwiązywania spornych sytuacji możesz ograniczyć negatywne konsekwencje takich konfliktów. Działając szybko i skutecznie nie dopuścisz do sytuacji w której drobny z pozoru konflikt przekształca się nagle w wielki spór.
1. Gdy rozmówca nie zgadza się na żadne ustępstwa
Technika blokowania, polegająca na odmowie przez drugą stronę konfliktu i twierdzeniu, że nie ma innego wyboru niż przyjęte stanowisko może doprowadzić do eskalacji sporu. Chcąc zmniejszyć takie ryzyko, możesz potraktować taktykę blokowania jako wyraz aspiracji i oczekiwań Twoich rozmówców, a nie nieprzekraczalną granicę.
Przykład:
W pewnej firmie dział produkcji stwierdził:
-Nie zgodzimy się na żadne skrócenie terminu wykonania tej serii produktów.
Zakwestionowanie przez szefa sprzedaży powodów przyjęcia przez dział produkcji takiego stanowiska sprawiłoby, że trudniej byłoby im się z niego wycofać. Dlatego dyrektor handlowy potraktował to jako ich aspiracje lub oczekiwania i skierował rozmowę z powrotem na szukanie rozwiązań:
-Każdy ma pewne oczekiwania. Kierownictwo chciałoby o skrócić cykl produkcyjny. Klient myśli, że wyprodukujemy mu ten towar zaraz po jego zamówieniu. Ja natomiast sądzę, że my, jako realiści, możemy przeanalizować całą tą sytuację. Ile zwykle czasu zajmowało wam przygotowanie się do uruchomienia produkcji podobnego asortymentu?
Taką reinterpretacją szef sprzedaży ominął stosowaną przez dział produkcji technikę blokowania i ułatwił im wycofanie się z pierwotnej tezy.
2. Gdy rozmówca grozi, obwinia, obraża
Warto, abyś ignorował negatywne posunięcia drugiej strony konfliktu, które ujawniły się w postaci np. groźby, obwiniania, obrażania czy stosowania podobnych taktyk. W takim przypadku możesz udawać, że ich nie zauważyłeś i nadal koncentrować się na problemie.
Jest to szczególnie skuteczne, w przypadku, gdy masz do czynienia z pierwszymi, mało nasilonymi próbami obrażania czy straszenia. Ważne jest, aby robić to z asertywną stanowczością, czyli bez agresywnego lub uległego tonu Twojej wypowiedzi.
Jednak, w przypadku gdy te groźby lub próby zastraszenia powtarzają się, to ignorowanie ich przez Ciebie może prowokować drugą stronę do zwiększenia natężenia ataków. Dlatego chcąc uniknąć eskalacji negatywnych zachowań, warto, abyś wyraźnie zasygnalizował drugiej stronie, jaki masz do tego stosunek.
Możesz w tym celu użyć następujących zwrotów, np.:
- w przypadku wyraźnej groźby:
-Jeżeli to ma być groźba, to zaznaczam, że ze mną w ten sposób nie dojdzie pan do porozumienia, - w przypadku otwartego, nasilonego obrażania:
-To, co pan robi i mówi, odbieram jako próby obrażania mnie. Uważam, że bez tego znacznie łatwiej nam się będzie porozumieć.
3. Gdy rozmówca atakuje Ciebie
Gdy rozmówca atakuje Ciebie, a nie stara się rozwiązać problemu, możesz zastosować metodę zmiany kierunku ataku. Polega ona na reinterpretowaniu negatywnych posunięć wobec Ciebie jako atak na problem, tak by skierować uwagę oponenta na poszukiwanie jego rozwiązania.
Przykład:
Szef produkcji: To jest Twoje naiwne myślenie, że możemy wdrożyć ten projekt w tej postaci.
Dyrektor handlowy: Może jest w tym racja, że wymaga on jeszcze udoskonalenia. W którym kierunku szukałbyś zmiany?
4. Gdy rozmówca wytyka Twoje błędy
Atak oponenta może przybrać formę oskarżania, punktowania Twoich błędów lub win z przeszłości. Wiele osób, które znalazły się w takiej sytuacji, odpowiadają atakiem na atak i wytykają rozmówcy popełnione błędy. W wyniku takiej rozmowy nie tylko nie dochodzi do rozwiązania konfliktu, ale nawet zwiększa się jego natężenie.
Przykład:
Rozmowa z działem finansowym dotyczyła kwestii ustalenia budżetu na różnego rodzaju promocje i gratisy w następnym miesiącu. Dyrektor handlowy usłyszał:
-Zmarnowaliście sporo środków w tamtym półroczu na nietrafione promocje i upusty dla niepoważnych klientów.
W takiej sytuacji pojawiła się gotowość, aby dyskutować o przeszłości, szukać błędów działu finansowego lub usprawiedliwiać siebie. Dyrektor zdecydował się jednak zrobić coś innego. Zmienił ramy czasowe – z przeszłości przeszedł do przyszłości, z rozważania, kto zawinił, do kwestii, co teraz możemy zrobić z problemem lub jak go w przyszłości uniknąć. Powiedział więc:
-Tak, analizowaliśmy tę sprawę także z wami. A teraz pomyślmy, jak zaplanować budżet, aby nasze przyszłe działania przyniosły większą korzyść niż dotychczasowe.
5. Gdy rozmówca przerzuca odpowiedzialność
Wymiana zdań w trakcie konfliktu opiera się przede wszystkim na używaniu zaimków „ja” i „ty”, np.:
-Ty jesteś za to odpowiedzialny! Ja tego nie zrobiłem!
Użycie zaimka „my” ułatwi zmianę nastawienia Twojego rozmówcy do spornej kwestii, zmniejszając rozwiązanie, np.:
-Pomyślmy, w jaki sposób możemy sobie z tym poradzić. Jak zabierzemy się za to razem, to na pewno znajdziemy dobre rozwiązanie.
w przypadku wyraźnego obwiniania:
-Rozumiem, że koniecznie chce pan obwinić mnie, za… Oświadczam więc, że nie czuję się temu winny. Chcę wrócić do sedna sprawy, aby wspólnie znaleźć rozwiązanie korzystne dla obu stron,