Ale bez przesadnej emfazy, tak trochę z angielską flegmą… Wszystkich krytykujemy. Albo popadamy w ekstatyczne uwielbienie. I tak w kratkę. Czy nie można by tak normalnie? Nie popadać zarówno w przesadny krytycyzm, jak i w przesadne uwielbienie.
Nie żonglować emocjami.
Zachować trochę tej angielskiej flegmy, którą tak wytykamy wyspiarzom.
Jak krytykujemy róbmy to taktownie, bez zmasowanego szturmu, bez obrażania drugiej osoby, bez odsądzania jej od czci i wiary oraz rzucania takich argumentów, jakby od przyjęcia naszej krytyki zależały dalsze losy świata.
Jak chwalimy to chwalmy z angielską flegmą.
Bez bicia czołem o ziemię i oddawania pokłonów.
Zmniejszymy amplitudę naszych emocji.
Nade wszystko jednak komplementujmy innych ludzi.
Oczywiście nie wtedy, gdy popełniają błędy.
Należy więc uważać, żeby nie doszło do kuriozalnej sytuacji, w której ktoś popełnił ewidentny błąd, a my zamiast skrytykować jego postępowanie, komplementujemy go.
Tak jak w przypadku, gdy pracownik oddaje Ci swoją pracę, Ty zaś widząc, że jest pełna błędów mówisz: Oddajesz już tę pracę? Dziękuję bardzo, wiem, że się starałeś…
Następnie idziesz do innego podwładnego, do którego masz bezgraniczne zaufanie
i poprosisz, by poprawił błędy, mówiąc: Nie będziemy mu nic mówili, bo byłoby mu przykro, ale obaj wiemy, że takiego materiału Zarządowi nie wyślemy.
Pracownik, który przygotował wadliwą pracę jest przekonany, że zrobił wszystko właściwie. Myśli sobie: Robiłem coś takiego po raz pierwszy w życiu i na dodatek wcale się nie wysilałem. Okazuje się, że to bardzo łatwo zrobić dobre opracowanie na Zarząd, więc szef niesprawiedliwie do tej pory przyznawał innym premie za takie opracowania.
Musisz zdobyć się na szczerość wobec niego, zanim nie będzie za późno.
Nie należy mieszać go jednak z błotem, ale na konkretnych przykładach wyjaśnić mu, gdzie popełnił błędy i jak je może naprawić. Tylko wtedy jest szansa, że się podciągnie. Jeśli natomiast schowasz głowę w piasek, to w przyszłości będziesz miał więcej problemów z tym pracownikiem. Szczególnie, gdy wytkniesz mu wszystkie niedoróbki dopiero na rozmowie okresowej, gdy przyjdzie do omawiania premii. Ty będziesz wiedział, że mu się premia nie należy, bo przecież za taką pracę trudno dawać komuś premię. Najwyżej tym, którzy po nim poprawiają. Ale skąd o tym ma wiedzieć Twój podwładny, skoro mu wcześniej ani słowem nie pisnąłeś na temat jego błędów i odbierając każdą pracę mówiłeś: wiem, jak się starałeś…
Z uwagami krytycznymi nie możesz czekać do rozmowy okresowej, by raz w roku urządzić pracownikom zimny prysznic.
Bo skąd pracownicy mają wiedzieć, że z raporty, z których oni są bardzo dumni, Ty oceniasz jako powierzchowne i mało przydatne.
Skąd mają wiedzieć, że ich starania zmierzające do tego, by być jeszcze bardziej dokładnym i sprawdzać wszystko pięć razy, Ty oceniasz jako marnowanie czasu, w którym można wykonać coś bardziej produktywnego.
Skąd mają to wiedzieć, skoro im o tym nie mówisz?
Wytykajmy więc błędy, ale osiągnięcia, sukcesy i wszystkie pozytywne sprawy nagradzajmy komplementami.
Ale takimi, które są wprost proporcjonalne do zasług.
Można przecież komplementować i krytykować naraz.
I nie mówię tu o rozpowszechnionej zasadzie sandwicza (w wersji humorystycznej: Wspaniale, wspaniale, wspaniale to… schrzaniłeś.), która nie jednemu pracownikowi spowodowała już wzrost tętna i ciśnienia krwi.
A co by szkodziło podczas rozmowy z pracownikiem po prostu mówić o jego sukcesach
i słabościach – komplementować sukcesy i podkreślać porażki, wskazując jednocześnie te rzeczy, które powinien poprawić.
Oczywiście zawsze łatwiej jest krytykować, wytykać błędy, karać.
Niektórym daje to poczucie władzy, bowiem od nich czasem zależy, czy ktoś poczuje się zadowolony, czy zbity jak pies.
Jak krytykować, by nie urazić pracownika?
Jeżeli po prostu wytkniesz mu jego błąd, to pomyśli, że tępisz w nim samodzielność i będzie miał do Ciebie żal. Spróbuj więc skupić się na tym, co Was łączy, a nie dzieli. Jak to zrobić w praktyce?
Po pierwsze nawiąż z nim przyjazny kontakt.
Nie staraj się sprawiać wrażenia, że Wasze spotkanie to typowy „dywanik”. Pracownik i tak będzie się domyślał, że czeka go krytyka, od początku więc będzie nieufny. Spróbuj przełamać pierwsze lody. Stwórz nieoficjalną i luźną atmosferę. Zapytaj, co słychać w pracy, w domu, co robił w weekend. Wspomnij jakiś jego sukces. I daj mu poczuć, że nie masz do niego pretensji jako do człowieka, że cały czas obdarzasz go zaufaniem, zależy Ci tylko na tym, by lepiej wykonywał swoje obowiązki. Nie bój się wytykać błędy podwładnym.
Zdrowa, merytoryczna krytyka ze wskazaniem tego, co należy poprawić – z ust kogoś, kogo uznajemy za autorytet – to najlepszy motywacja do tego, żeby zacząć podnosić swoje kwalifikacje.
Po drugie wyjaśnij fakty.
Powiedz, co się stało i oddaj inicjatywę pracownikowi. Niech przedstawi Ci swoją wersję zdarzeń, z własnego punktu widzenia. Niech powie, czemu właśnie tak postąpił. Teraz wyjaśnij mu swoje stanowisko. Wytłumacz, dlaczego Twoim zdaniem popełnił błąd i wskaż, na czym on polegał.
Wytłumacz, czego od niego oczekujesz, a co nie zostało zrobione.
Wytłumacz, czego nie powinien robić w przyszłości, a co zostało zrobione.
Powiedz, co powinien był zrobić, żeby nie popełnić błędu.
Po trzecie poproś pracownika o zajęcie stanowiska wobec Twojej opinii.
Prawdopodobnie postara się usprawiedliwić. Musisz okazać zainteresowanie jego problemami i niczego nie lekceważyć. Być może wyrzuci on z siebie wszystkie żale, opinie, obawy, problemy i negatywne odczucia w stosunku do wykonywanej pracy.
W tej fazie nie wolno mu przerywać. Dowiesz się, jakie problemy ma pracownik i co mogło spowodować popełnienie błędu. Bardzo możliwe, że w trakcie rozmowy on sam uświadomi sobie błąd, a jego argumenty zmuszą Cię, byś inaczej spojrzał na jego zachowanie.
Po czwarte wyjaśnij swojemu pracownikowi konsekwencje popełnionego błędu.
Nawet wtedy, gdy jego argumenty Cię przekonują, musisz pamiętać, że coś było nie tak. Powiedz, jaki wpływ mają jego decyzje na współpracę w zespole, kontakty z klientami itd.
Pracownik musi zrozumieć, że jego błędy nie dotyczą tylko jego samego, że nie chodzi
o Twoje zadowolenie albo jego brak. Wyjaśnij, że jego pomyłki wpływają na funkcjonowanie firmy i na to, jak jest postrzegana na zewnątrz. Twój pracownik musi zrozumieć, że nie pracuje w próżni i każde jego działanie wywołuje jakąś reakcję.
Na zakończenie powiedz pracownikowi, co zrobił dobrze i co powinien w przyszłości robić w ten sam sposób.
Wskaż też te rzeczy, które powinien poprawić i koniecznie powiedz mu, jak ma to zrobić. Pracownik powinien wiedzieć, czego od niego oczekujesz. Musicie się rozstać w atmosferze zrozumienia. Powiedz mu, że liczysz na to, iż w przyszłości nie popełni on takich pomyłek oraz ufasz, że zrozumiał ich konsekwencje oraz to, czego od niego wymagasz.
W przypadku krytyki liczy się czas…
Rozmowę z pracownikiem należy odbyć jak najszybciej po odkryciu błędu. Tak będzie lepiej dla niego i pracy całego Twojego zespołu. Po takiej rozmowie pracownik musi nie tylko zrozumieć, co zrobił źle, ale też wiedzieć, że dostrzegasz również te rzeczy, które zrobił dobrze. Musi zrozumieć, kiedy i gdzie popełnił błąd, oraz wiedzieć jak ma postępować w przyszłości, aby go uniknąć.
… w przypadku dobrego komplementu też.
Ale w sytuacjach, gdy błędu nikt nie popełnił warto komplementować sukcesy.
Paradoksalnie nawet, gdy komplement wydaje się trochę sztuczny i wiemy, że druga osoba mówiąc go trochę udaje, to jednak czujemy się docenieni. Uśmiech na naszej twarzy robi się szerszy, oczy zaczynają się świecić i czujemy niesamowity przypływ energii.
Komplement to najtańsza nagroda.
A może przynieść więcej pożytku niż premia, którą musisz wyskrobać z firmowej kasy.
Jak mawiał Mark Twain – Potrafię przeżyć dwa miesiące, tylko dzięki jednemu dobremu komplementowi. Mamy, już taką naturę, że lubimy komplementy, nawet gdy wydają się nam nieprawdziwe. Lubimy tych, którzy nas komplementują. A gdy kogoś lubimy chętniej mu pomożemy, zaufamy, czy też kupimy u niego produkt, albo posłuchamy jego zdania. Nie ociągaj się więc – na każdym kroku okazuj sympatię swoim pracownikom, klientom, uśmiechaj się do przełożonego. Niech poczują, że ich lubisz. Jak masz dobrą okazję – komplementuj ich. Nie bój się, wcale nie wyjdziesz na idiotę – psycholodzy uważają, że nawet, gdy uważamy, że komplementy są naciągane, to i tak lubimy, tych, którzy nas nimi obdarzają.
Komplementując nie popełnij błędów.
Jak można popełnić błędy komplementując kogoś?
Ano można.
Nie komplementuj za wcześnie.
Jeżeli ktoś nie jest dostatecznie dojrzały lub też mało odpowiedzialny, Twój komplement może uderzyć mu jak woda sodowa do głowy. Zbyt wcześnie poczuje się mistrzem świata, spocznie na laurach i nie zdoła się zmobilizować do dalszego wysiłku, aby skończyć zadanie równie dobrze jak je zaczął.
Nie komplementuj zbyt późno.
Jeżeli chcesz, by ktoś docenił dobre słowo, które padnie z Twoich ust, musi ono paść chwile potem jak ktoś na ten komplement zasłużył. Jeżeli przypominasz sobie o czyichś zasługach, dopiero wtedy, gdy usłyszysz pozytywną opinię na jego temat od osób trzecich, to taki komplement będzie smakować jak musztarda po obiedzie.
Nie komplementuj anonimowo.
Jeśli grupa Twoich pracowników dobrze wywiązała się ze swojego zadania – przygotowała dobry produkt, napisała świetny raport, czy też zrobiła coś innego, co wzbudziło uznanie na zewnątrz, to musicie razem cieszyć się z tego sukcesu. Jednak Ty powinieneś wiedzieć, kto szczególnie zasłużył na wyróżnienie. Może dlatego, że miał genialny pomysł na początku, może dlatego, że przesiedział w pracy całą sobotę i „odwalił” najczarniejszą robotę z porządkowaniem bazy danych, a może dlatego, że wyjątkowo zaangażował się i mobilizował resztę kolegów. Powinieneś imiennie komplementować szczególnie zasłużone osoby – pochwała przekazana wszystkim razem nie wystarczy.
Nie chwal „listonosza”, gdy praca była grupowa.
Częstym błędem jest wybuch radości menedżera, gdy jeden z pracowników przynosi mu pięknie wykonany raport lub przygotowaną w ekspresowym tempie prezentację. I chociaż udział tego pracownika był co najwyżej proporcjonalny, to on właśnie zostaje adresatem pochwał i miłych słów. Dobrze wie, że to jego właśnie szef zapamięta jako tego, na kogo można liczyć. Pozostali pracownicy, którym – po tym wybuchu radości – szef nie powie już ani słowa na temat wykonanego zadania, będą się słusznie czuli pokrzywdzeni.
Nie dawaj powodów do zawiści.
Pamiętaj by zawsze być konsekwentnym. Jeśli więc wyrażasz uznanie dla jednego pracownika z zespołu, nie dopuszczaj do tego by inni myśleli, że kogoś z nich faworyzujesz. Gdy publicznie dziękujesz jednemu za to, że poświęcił sobotę na pracę, to nie szczędź komplementów również tym, którzy codziennie zostają po godzinach. W zespole mogą się znaleźć ludzie zawistni, uważający, że im też należą się komplementy, uznanie, pochwały, podziękowania, a nie otrzymują tego. Dlatego wyróżniając kogoś, staraj się jasno przedstawiać kryteria, którymi się kierowałeś dokonując wyboru. Podkreślając czyjeś zasługi zawsze staraj się także krótko i zwięźle powiedzieć, na czym polegał sukces danej osoby. Skup się szczególnie na dwóch aspektach jej osiągnięcia – tym, jakie trudności musiała pokonać i tym, co jej sukces znaczy dla firmy. Taka przemowa ma szczególne znaczenie wtedy, gdy wyrażasz swoje uznanie w obecności dyrekcji firmy, która nie musi przecież znać osiągnięć wszystkich pracowników. Komplement będzie wówczas wartościowszy dla wyróżnionej osoby, bo nie zabrzmi sztucznie niczym wyświechtany frazes, ale jak coś szczerego, płynącego rzeczywiście prosto z serca.