CRM – nowa fala w zarządzaniu

CRM wydaje się być lekarstwem na zdobycie rynku. To bardziej filozofia niż system informatyczny.
Kształtowanie relacji z klientem, jest chyba najnowszym pomysłem analityków z firm konsultingowych. Jego istota zawarta jest w stwierdzeniu: „poznaj i przywiąż do siebie swoich klientów”.

Specjaliści od marketingu doskonale zdają sobie sprawę jak trudno jest pozyskać nowego klienta. Wiedzą też, że znaczna część dotychczasowych klientów odchodzi od firmy, tylko dla tego że konkurencja wprowadziła do swojej oferty jakiś element związany np. z obsługą po sprzedażową, czyli nie koniecznie związany z samą jakością oferowanego produktu. W utrzymaniu klienta przy sobie, może pomóc wprowadzenie do firmy narzędzi CRM.

System klasy CRM służy gromadzeniu, analizowaniu i prognozowaniu zachowań klientów przedsiębiorstwa. Na podstawie informacji wygenerowanych przez system można określić planowane wielkości sprzedaży, potrzebne stany magazynowe, tworzyć kampanie promocyjne dla ściśle określonych grup konsumentów.

W systemie gromadzone są informacje dotyczące klientów organizacji, usystematyzowane pod kątem informacji personalnych, danych dotyczących preferencji oraz częstotliwości zakupów.
Najważniejszym zadaniem narzędzi CRM jest doprowadzenie do usprawnienia obiegu informacji wewnątrz firmy.

Jeżeli warunkiem powodzenia produktu na rynku, jest utrafienie w potrzeby jego odbiorcy, konieczne jest zebranie takiej wiedzy o potencjalnych klientach, która nam to umożliwi.
Zadania jakie z tego wynikają, to współuczestnictwo wszystkich działów przedsiębiorstwa w dzieleniu się posiadaną wiedzą i informacjami, oraz wspólne tworzenie kultury organizacyjnej, której celem jest zaspokojenie wszystkich potrzeb klienta.
Największą wiedzę o odbiorcach, posiadają na pewno działy marketingu i sprzedaży. Z tej właśnie strony strumień informacji powinien być największy.

W chwili obecnej, nie ma przykładów udanych wdrożeń systemów klasy CRM w polskich przedsiębiorstwach. Jest to zrozumiałe, biorąc pod uwagę stosunkowo młody wiek tej koncepcji.
Wydaje się jednak, że właśnie koncepcja budowania relacji z klientem, może okazać się kluczem do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku.

Related Post

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedIn