Konkurencja produkuje prawie identyczne pod względem technologicznym wyroby, sprzedawane po zbliżonej cenie, jak więc doprowadzić do tego aby klient wybierał ze sklepowej półki właśnie nasz produkt?
Specjaliści od marketingu coraz częściej zdają sobie sprawę z tego, że o wiele taniej jest utrzymać przy firmie zadowolonego klienta, niż pozyskać nowego.
Załóżmy że znany producent pasty do zębów, zamierza sprzedać swój towar każdemu po kolei mieszkańcowi ziemi, koszt dotarcia do tego ostatniego, przewyższy przychody z całego przedsięwzięcia.
Jak więc sprzedać rocznie 6 miliardów tubek pasty do zębów?
To proste! Wystarczy przywiązać do siebie 500 milionów wiernych klientów, którzy co miesiąc z przyjemnością wybiorą z półki nasz produkt.
Doprowadzenie do takiej sytuacji wymaga wdrożenia w przedsiębiorstwie kompleksowego programu budowania pozytywnych relacji z klientem.
Głównym założeniem tej strategii, jest doprowadzenie do obniżenia kosztów związanych z realizacją procesu sprzedaży. W sytuacji kiedy nasz klient doskonale zna właściwości naszego towaru i jest przekonany że został on zaprojektowany właśnie dla jego potrzeb, koszt jaki musimy ponieść aby skłonić go do zakupu jest już minimalny.
Wszyscy doskonale znają zasadę Pareto, mówiącą o tym że 20% naszych klientów generuje 80% naszych przychodów. Jednak w świetle filozofii CRM (Customer Relationship Management), wydaje się być słusznym założenie, że całość zysków firmy pochodzić będzie od grona jej wiernych odbiorców.
Niewątpliwie pierwszym z etapów wdrażania tej koncepcji, jest identyfikacja właśnie owej grupy stałych odbiorców.
Podstawą wprowadzenia tej strategii, jest poznanie swojego klienta.
Nie zawsze możliwe jest poznanie go z imienia i nazwiska (banki mają tutaj duże ułatwienie), lecz specjaliści od marketingu powinni poradzić sobie z tym problemem za pomocą różnorodnych narzędzi. Istotne jest stworzenie portretu strategicznego klienta przedsiębiorstwa. Należy poznać czynniki które wywierają wpływ na jego wybór, dotyczący zakupu konkretnego produktu.
Technika zdobywania tych informacji jest różna dla każdego typu firmy. Część z nich dostępna jest w różnego rodzaju bazach danych w obrębie organizacji, pozyskanie innych może odbywać się za pomocą ankiet, centr serwisowych czy też on-line.
Istotne jest aby dane te pozwoliły na identyfikację tej części uczestników rynku, która tworzy grupę naszych stałych klientów.
Zaangażowanie najwartościowszych z punktu widzenia zysków firmy, klientów w proces tworzenia oferty firmy, jest kolejnym etapem na drodze wdrażania strategii.
Nasz zadowolony klient powinien wiedzieć że produkt przez nas oferowany jest stworzony z myślą o Nim, a jego satysfakcja jest naszym głównym priorytetem.
Włączenie współpracy z klientem w proces tworzenia produktu, spowoduje że będzie on całkowicie zaspokajał jego potrzeby.
Zmartwieniem marketingowców pozostaje sposób w jaki przywiążą klienta do firmy, wybierając narzędzia nie związane z samymi korzyściami płynącymi z zakupu produktu.
Programy lojalnościowe polegają na premiowaniu każdego klienta za to że wybrał naszą firmę spośród dziesiątek innych.
Przykładem prawidłowo wdrożonych akcji lojalnościowych może być program BP Partners Club – British Petroleum.
Powodował on chęć klienta do ciągłego korzystania z usług tego przedsiębiorstwa, w zamian za uzyskiwane korzyści związane z atrakcyjnymi nagrodami.