Na kształtowanie pozytywnych opinii o produkcie lub usłudze decydujący wpływ ma zaufanie do sprzedawcy w procesie doradztwa, wyboru i zakupu. Budowaniu tego zaufania sprzyja kilka czynników, które możesz wykorzystać w procesie sprzedaży.
Cechy osobiste handlowca – im jesteś bardziej podobny do klienta, tym większe masz szansę na udaną współpracę
Na stworzenie pozytywnej relacji z klientem ma wpływ szereg niewymiernych i trudnych do zidentyfikowania cech handlowca. Są to cechy związane z wyglądem zewnętrznym, ale także niewerbalnymi elementami komunikacji używanymi przez Ciebie. Badania pokazują, że klienci najlepiej komunikują się z osobami, które są do nich podobne, tzn. są w zbliżonym wieku, ubrane w podobnym stylu, mają podobny sposób prowadzenia rozmowy i ten sam typ poczucia humoru.
Oczywiście nie z każdą osobą nawiążesz od razu nić porozumienia. Dlatego warto na samym początku rozmowy z klientem sprawdzić jego styl zachowania, sposób rozmowy itp. Możesz zadać kilka pytań kontrolnych, które dadzą Ci wskazówki, jak poprowadzisz dalszą rozmowę handlową. Spróbuj zapytać:
- Jak minął Panu dzisiejszy dzień?
- Ależ mamy dziś piękną pogodę, ja czuję się wyśmienicie, a Pani?
- Co słychać, jak się Pan czuje?
Podczas odpowiedzi na te pytania, słuchaj uważnie, o czym mówi klient i w jaki sposób to robi (nastrój, gesty, mimika). Im bardziej upodobnisz swoją wypowiedź do klienta, tym bardziej zmniejszysz dystans, który was dzieli.
Handlowiec jako ekspert – Twoja fachowa wiedza przekona klienta
Kiedy przedmiotem transakcji ma być produkt/usługa, z którego klient będzie korzystać latami lub którego zakup ma bardzo duże znaczenie dla nabywcy – ogromną rolę odegra tu autorytet eksperta ze strony handlowca. Zbudowanie takiego autorytetu wymaga obszernej wiedzy fachowej, dotyczącej konkretnego przedmiotu sprzedaży. Handlowiec, będący dla klienta autorytetem i doradcą, przechodzi z pozycji osoby, która sprzedaje, do pozycji osoby, która pomaga dokonać właściwego zakupu.
Nigdy nie wybieraj się na rozmowy handlowe, gdy nie znasz oferty własnej firmy lub nie do końca zapoznałeś się z informacjami produktowymi. Nie ma nic gorszego, gdy na pytanie klienta o produkt musisz odpowiedzieć: Nie wiem. Po takiej odpowiedzi klient już wie, że nie ma sensu z Tobą rozmawiać, bo nie będziesz mu w stanie pomóc.
Natomiast fachowa wiedza, praktyczne wskazówki oraz porady dotyczące produktu przekonały już niejednego klienta. Im więcej wiesz, tym lepiej!