Zdarza się, że podczas współpracy z klientem powstają problemy, które nie daje się od razu rozwiązać. Może wówczas dojść do eskalacji konfliktu, w efekcie którego klient przestanie zamawiać towar, nie ureguluje płatności lub wymyśli inne represje w stosunku do handlowca. Zachowując 4 najważniejsze zasady znacznie zmniejszysz ryzyko powstania konfliktu podczas rozmów sprzedażowych z trudnym klientem.
Po pierwsze: milcz i słuchaj, by uszanować klienta
Milcz, kiedy mówi druga strona. Jeśli odezwiesz się zanim Twój rozmówca skończy, dajesz mu czytelny komunikat, że wiesz co zamierza powiedzieć, albo nie spodziewasz się już usłyszeć niczego istotnego. A rozmawiasz przecież między innymi po to, żeby zdobywać informacje, które będziesz mógł później wykorzystać. Nawet jeśli Twój rozmówca mówi za długo i powtarza się, to jednak nadal przekazuje ważne dla Ciebie informacje.
Gdy jednak nie chcesz przeciągać rozmowy w nieskończoność, to poczekaj aż Twój rozmówca skończy zdanie i
-powiedz: Podsumujmy więc albo Czy dobrze rozumiem, że…;
-zastosuj parafrazę i zakończ ją pytaniem zamkniętym ….., czy tak? albo … prawda?;
-powtórz to, co usłyszałeś ale swoimi słowami.
W ten sposób nie przerywasz rozmówcy w pół zdania, dajesz mu dowód, że go słuchasz, unikasz nieporozumień, a przy tym przejmiesz inicjatywę i będziesz mógł pokierować rozmową w pożądanym przez Ciebie kierunku.
Po drugie: unikaj mówienia „tak, ale”
Kiedy rozmawiają dwie osoby i niemal w każdej ich wypowiedzi słychać „tak, ale” możesz odnieść wrażenie, że osoby te nie komunikują się ze sobą, a jedynie prezentują swoje zdanie w oderwaniu od opinii rozmówcy.
Negocjacje rozpoczynaj od neutralnego słowa „może…”. Na przykład: Może powinniśmy umówić się na jakąś formę dostawy zamówionego towaru brzmi zupełnie inaczej niż: Tak, ale muszę ustalić jak pan odbierze towar.
Po trzecie: opisz swoje uczucia, a nie doprowadzisz do eskalacji konfliktu
Jeśli powiesz w złości: Pan żartuje!!! To skandal!!! – czy coś osiągniesz? Nic poza eskalacją emocji i konfliktu.
Efekt będzie zupełnie inny jeżeli powiesz:
- Kiedy słucham pańskiej propozycji, czuję jak narasta we mnie poczucie, że nie do końca uwzględnia pan realia dzisiejszej sytuacji.
Dużo więcej słów? To mała strata w porównaniu ze stratami jakie poniesiesz w otwartym konflikcie. Takie opisywanie swoich uczuć nie jest dowodem miękkiego podejścia. Nic przecież nie stoi na przeszkodzie, abyś po tej wypowiedzi zrobił to, co zamierzałeś zrobić po swojej gwałtownej reakcji. Gorzej, jeśli zareagowałeś gwałtownie unosząc się gniewem, a nie miałeś jeszcze żadnego pomysłu co zrobisz potem.
Po czwarte: daj szansę wykazać się klientowi przy rozwiązaniu drobnych problemów we współpracy
Jeżeli będziesz narzucał klientowi własne rozwiązania to łatwo możesz doprowadzić do konfliktu – nikt nie lubi, gdy ktoś inny mówi mu co ma zrobić. W efekcie kontrahent mniej się zaangażuje w rozwiązanie powstałych problemów, a Ty podczas następnej wizyty znowu będziesz musiał powracać do starej sprawy.
Jeżeli chcesz uniknąć tych negatywnych sytuacji postaraj się zaangażować klienta w szukanie rozwiązań. Dzięki temu poczuje się on odpowiedzialny za zaistniałą sytuacje i wypracowane rozwiązanie (zasady współpracy, terminy dostaw, zapłatę) i będzie się starał je wypełnić. Cel ten możesz zrealizować zadając klientowi pytania otwarte, np.:
- Jakie widzi pan rozwiązanie w tej sytuacji? lub
- Co pan proponuje?
Gdy klient udzieli Ci odpowiedzi (sam zaproponuje rozwiązanie, będą to jego pomysły) zadaj mu pytania zamknięte, konkretyzujące np.:
- Ile pan zamówi towaru z najnowszej oferty?
- Kiedy pan się z nami rozliczy za zamówienie?
- W jaki sposób spełni pan świadczenie: przelewem, gotówką?
- Czy mogę uznać, że w pełni akceptuje pan obecne warunki współpracy i podpisze pan sporządzoną przeze mnie umowę?