Rozważmy hipotetyczny sklep internetowy, zajmujący się sprzedażą odzieży o wyższym standardzie, poparty tradycyjnym biznesem o dość silnej marce wykreowanej intensywną kampanią reklamową.
Przyzwyczajona do dokonywania zakupów z wykorzystaniem nowego medium – Internetu, decyduję się na skorzystanie z oferty. Decyzja dość odważna – któż chciałby w ciemno kupić parę butów, widząc jedynie powiększone zdjęcie produktu, bez możliwości tradycyjnego przymierzenia? Wierze jednak w siłę istniejącego ustawodawstwa pozwalającego na zwrot produktu w ciągu 10 dni od daty realizacji zamówienia i po wyborze towaru klikam na znajome skądinąd „Włóż do koszyka”.
Niespodzianka! „The page cannot be displayed”! Odświeżanie. Nic z tego. Może inny model? To samo.
No cóż, zdarza się. Jako standardowy użytkownik Internetu wyrażam gotowość do udzielenia informacji zwrotnej dużo większą niż w przypadku sklepu tradycyjnego, gdzie odwróciłabym się na pięcie nie zawracając sobie głowy. Wysłany do firmy mail z informacją o napotkanych trudnościach zawiera adresy kłopotliwych stron oraz opis nieudanej próby zawarcia transakcji wraz z prośbą o realizację zamówienia drogą mailową. Dołączam swoje dane, wybór sposobu płatności i dostawy.
Plus dla sklepu – odpowiedź doszła prawie natychmiast. Z podziękowaniami za pomoc i zapewnieniem, iż uwagi „przekazano informatykom”. A zakup? Proszę zadzwonić pod numer 0-22 xxxxx i złożyć zamówienie telefonicznie w godzinach od x do x, ale nie może Pani w tym przypadku skorzystać z promocji dostępnych na stronie.
Chwileczkę. A co z customer relationship? Co z budowaniem zaufania, lojalności? Korzystając z szybkości i wygody Internetowych zakupów, mam chwytać za analogowy telefon i kontaktować się na własny koszt z tytułu błędu sklepu?
Sprawa staje się szczególnie istotna w przypadku rozpatrywanego asortymentu, którego popularność na rynku e-commerce pozostaje dalece w tyle za akcesoriami komputerowymi, książkami i innymi ustandaryzowanymi produktami. Pamiętać należy, iż 25% osób nigdy nie wraca do sklepu, który zawiódł w jakikolwiek sposób, a 27% „może” wróci za rok. Koszty poniesione z tytułu uszkodzonego systemu sięgają w tej branży na rynku amerykańskim $90.000 za godzinę i choć polskie firmy nie muszą się obawiać aż takich „osiągnięć”, powinny martwić się innym aspektem sprawy – sektor e-commerce znajdujący się w fazie rozwoju stanowi niesamowity potencjał i firmy, które w tej fazie wykreują silną pozycję na rynku, będą miały ogromną siłę przetargową i rozbudowaną grupę lojalnych nabywców w przyszłości. Gdyż szczególnie teraz zaufanie to decydujący czynnik powierzania swoich danych firmie wirtualnej, nienamacalnej, wobec przyzwyczajeń konsumentów do tradycyjnych metod dokonywania zakupów jako jednej z głównych barier rozwoju rynku B2C.
Tydzień później. Wciąż „page cannot be displayed”. Chyba przejdę się do miasta.