W skład struktury dokumentacji systemu zarządzania jakością opartego na normie PN-EN ISO 9001:2001 wchodzi 5 niezbędnych i obowiązkowych elementów: polityka jakości i wyznaczone cele jakościowe dla misji organizacji (głównych zadań i przedsięwzięć), księga jakości, podstawowe procedury systemu, procedury wspomagające, instrukcje, zarządzenia, decyzje, czyli dokumenty potrzebne organizacji do skuteczności procesów oraz zapisy.
Taka struktura obrazuje również hierarchię dokumentacji systemu zarządzania jakością. Na pierwszym miejscu widnieje polityka jakości. Norma PN-EN ISO 9001:2001 stanowi w punkcie 4.2.1, iż dokumentacja systemu zarządzania jakością powinna zawierać udokumentowane deklaracje polityki jakości i celów dotyczących jakości.
Cele priorytetowe możesz w deklaracji polityki jakości sformułować hasłowo, np.:
- przestrzeganie przepisów prawa,
- zapewnienie klientom urzędu usług na najwyższym poziomie,
- budowa wizerunku urzędu przyjaznego dla klientów.
Do ich realizacji niezbędnym jest przestrzeganie następujących zasad:
- praworządności,
- kompetencji i racjonalnego doboru kadry pracowniczej,
- odpowiedzialności, nadzoru oraz wzajemnego współdziałania,
- ciągłego podnoszenia jakości świadczonych usług.
Jednak, aby przekonać pracowników, iż stawiane cele strategiczne, cele w procesie i cele jakościowe są spójne, dobrze jest je rozwinąć tak, aby przejrzyście obrazowały zadania, które stoją przed całym zespołem, np.:
- kształtowanie wizerunku urzędu skarbowego, jako instytucji przyjaznej podatnikowi, poprzez miłą i uprzejmą obsługę oraz działania oparte na praworządności, prowadzące do pogłębienia zaufania do organów podatkowych,
- dokonywanie zmian w organizacji pracy, procedur i narzędzi pod względem doskonalenia jakości obsługi podatnika i innego klienta,
- doskonalenie systemu przepływu informacji między urzędem a podatnikami i innymi klientami w sposób najbardziej dla nich odpowiedni – przejrzysty, szybki i sprawny,
- ciągłe doskonalenie umiejętności pracowników i pogłębianie ich wiedzy zawodowej przy wykorzystaniu różnych form edukacji,
- stałe monitorowanie realizowanych zadań w sferze wewnętrznej urzędu, a także prowadzenie działań kontrolnych zewnętrznych w celu promowania działań zmierzających do zwiększenia dobrowolności wypełniania obowiązków podatkowych
- bezstronne, bezinteresowne i zgodne z obowiązującymi przepisami prawa oraz ustanowionymi procedurami wykonywanie obowiązków pracowników urzędu,
- celowe i gospodarne wykorzystywanie powierzonych urzędowi środków publicznych
- sprawna, rzetelna i terminowa obsługa podatników,
- regularne pozyskiwanie informacji dotyczących poziomu zadowolenia podatników z obsługi w urzędzie i podejmowanie działań w celu zaspokojenia zidentyfikowanych potrzeb i oczekiwań,
- doskonalenie struktury organizacyjnej i systemu infrastruktury technicznej służącej obsłudze podatnika.